1. 國(guó)電康能售后服務(wù)體系

1.    

1.1.    

1.2.    

     國(guó)電康能售后服務(wù)優(yōu)勢(shì)

• 全系列配套產(chǎn)品，售后服務(wù)整體化

  針對(duì)本項(xiàng)目中設(shè)備全系列產(chǎn)品的整體性，一體化設(shè)計(jì)，所以安裝調(diào)試、售后服務(wù)也均為一家來(lái)實(shí)施維護(hù)，這樣就避免了推諉責(zé)任等問(wèn)題的出現(xiàn)。而且服務(wù)升級(jí)等均形成一體化，避免了服務(wù)交叉的問(wèn)題。

   

• 注重客戶前置服務(wù)

  前置服務(wù)的概念。我公司不僅配備了大量的售后服務(wù)人員，而且在系統(tǒng)建設(shè)前期，還有售前工程師與貴方進(jìn)行技術(shù)調(diào)研，同客戶建立了良好的溝通，從客戶及今后維護(hù)的角度，提供技術(shù)保障和建議，同時(shí)對(duì)工程的建設(shè)過(guò)程予以關(guān)注，做好必要的記錄，做到工程驗(yàn)收完畢售后服務(wù)中心即刻將項(xiàng)目資料予以匯總，記錄于客戶檔案中。
  

  
  

• “被動(dòng)式服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)椤爸鲃?dòng)式服務(wù)”

  所謂傳統(tǒng)的被動(dòng)式服務(wù)，即客戶有問(wèn)題，或出現(xiàn)故障，服務(wù)商才會(huì)電話解決或至用戶現(xiàn)場(chǎng)解決問(wèn)題。而“主動(dòng)式服務(wù)”則是在用戶設(shè)備還未出現(xiàn)問(wèn)題之前，進(jìn)行分析觀察，防患于未然，減少故障率，避免設(shè)備維修對(duì)客戶造成的系列損失。
  

  
  

• 零響應(yīng)時(shí)間概念的提出

  由于在全國(guó)擁有眾多用戶，為了更好的服務(wù)于用戶，對(duì)于重大事件等，專門調(diào)集公司售后服務(wù)的資深人員，常駐于客戶處，及時(shí)解決任何相關(guān)問(wèn)題，創(chuàng)造售后服務(wù)“零反應(yīng)時(shí)間”。
  

  
  

• 成立售后服務(wù)中心

  公司自成立以來(lái)，一貫非常注重用戶的售后服務(wù)工作，在本部專門成立了售后服務(wù)中心，配備了專門的售后服務(wù)人員，建立了詳盡的客戶售后服務(wù)檔案。
  

  
  

• 產(chǎn)品配件倉(cāng)庫(kù)

  工程驗(yàn)收后，工程項(xiàng)目的詳細(xì)資料將被匯總到售后服務(wù)中心登記備案，統(tǒng)一受理用戶的售后服務(wù)需求，同時(shí)售后服務(wù)中心也隨時(shí)主動(dòng)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，詢問(wèn)顧客的設(shè)備運(yùn)行情況，需要解決的問(wèn)題，妥善解決顧客的技術(shù)維護(hù)要求。做了詳細(xì)的備案后，配件倉(cāng)庫(kù)也同時(shí)擁有用戶的資料，確保顧客的維修備件需求能夠在較快時(shí)間內(nèi)得到滿足。
  

  
  

• 設(shè)立24小時(shí)維修專線

  公司還設(shè)立24小時(shí)維修專線，隨時(shí)響應(yīng)用戶的維修要求。 并提供現(xiàn)場(chǎng)安裝調(diào)試人員名單電話，所有電話均為24小時(shí)開(kāi)機(jī)，保證真正的7*24小時(shí)服務(wù)。
  

  
  

  國(guó)電康能公司售后服務(wù)實(shí)力

  本公司一向視服務(wù)為企業(yè)生存與發(fā)展的生命線。公司專門成立了服務(wù)部，對(duì)用戶進(jìn)行長(zhǎng)期的技術(shù)支持與服務(wù)。整個(gè)部門擁有眾多對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)有豐富實(shí)施維護(hù)經(jīng)驗(yàn)的技術(shù)人員，均接受過(guò)設(shè)備廠家的正規(guī)技術(shù)培訓(xùn)，獲得了廠商的認(rèn)可，配備先進(jìn)的技術(shù)工具。積累了豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和雄厚的技術(shù)力量。“真誠(chéng)服務(wù)客戶，與客戶共同走向成功”是技術(shù)服務(wù)部的工作綱領(lǐng)。我司利用自有專業(yè)的培訓(xùn)資源和技術(shù)研發(fā)資源充實(shí)和加強(qiáng)支持服務(wù)隊(duì)伍，從組織上保障技術(shù)支持、售后服務(wù)的有效執(zhí)行。本公司備有充足的備件?？梢詾橛脩籼峁?X24小時(shí)優(yōu)質(zhì)、迅速、及時(shí)的售后服務(wù)和技術(shù)支持，決不會(huì)由于備品備件不足而使用戶受到損失。
  

  
  

• 雙重服務(wù)、雙重保障

• 維護(hù)備檔

  我公司售后服務(wù)人員在每月底、每季底及每年底對(duì)售后服務(wù)記錄表進(jìn)行匯總及分析，對(duì)設(shè)備的使用及維護(hù)情況做出詳盡的分析報(bào)告并提交給客戶方。我公司售后服務(wù)人員還會(huì)定期與客戶進(jìn)行座談溝通，對(duì)需要改善的方面，如服務(wù)質(zhì)量，響應(yīng)時(shí)間等做出調(diào)整，以更好的滿足客戶的要求。

   




故障服務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)





• 故障處理流程概述

  根據(jù)用戶系統(tǒng)的故障，我方承諾將按照以下流程為用戶提供服務(wù)。
  

  
  

• 故障響應(yīng)服務(wù)流程

  我公司技術(shù)支持中心及各地售后服務(wù)支持機(jī)構(gòu)將提供每周七天每天24小時(shí)的熱線電話，接受并處理客戶故障申告的服務(wù)?？蛻糁С址?wù)中心將提供手機(jī)、電話、傳真、電子郵件和遠(yuǎn)程撥號(hào)等在線支持方式。所有接受到的客戶電話、電子郵件和傳真等都將記錄在案，并被跟蹤直至徹底解決，直到客戶確認(rèn)為止。
  

  
  

  
  

• 故障定義

  緊急故障：系統(tǒng)癱瘓。

  嚴(yán)重故障：某臺(tái)設(shè)備無(wú)法正常工作，相應(yīng)功能喪失。

  一般故障：系統(tǒng)仍能運(yùn)行，但運(yùn)行不穩(wěn)定，相應(yīng)功能未喪失。

  技術(shù)支持中心和售后服務(wù)支持中心在收到客戶的故障申告后，將委派技術(shù)支持工程師通過(guò)電話交流、現(xiàn)場(chǎng)勘察等手段進(jìn)行初步故障定位。對(duì)于非設(shè)備本身引起的故障，由我方技術(shù)支持工程師負(fù)責(zé)解決，對(duì)于設(shè)備本身故障，我方技術(shù)工程師根據(jù)故障嚴(yán)重程度協(xié)商進(jìn)行應(yīng)急處理，同時(shí)立即通知設(shè)備廠商提供進(jìn)一步的技術(shù)支持。
  

  
  

• 故障處理流程

  故障處理流程如下：
  

  
  

  
  

設(shè)備保修流程：